政府智慧政務呼叫中心服務熱線解決方案

政務服務熱線是受理公眾通過電話、信箱等渠道向政府表達訴求的重要渠道，是政府與廣大公眾溝通互動的重要平臺，也是優化經濟發展環境、提升城市核心競爭力的重要保障。越來越多的市、區政府以政務熱線為基礎，整合對接除“110”平臺外政府各職能部門非警務類求助服務平臺資源，建設統一的非緊急社會公共服務平臺。

項目建設采用業內領先的多媒體融合通信技術，提供多樣化的服務模式和優質的服務體驗。政務熱線系統將傳統熱線電話，微信，在線，郵件，傳真，短信等多種聯絡方式融合，建設“多渠道、信息共享、智能化”全天候的政務服務監督熱線平臺。

1. IVR平臺

IVR服務器，形成IVR平臺組。由任意一臺指定的IVR服務器作為主控平臺，統一管理全部IVR流程，可生成統一的IVR報表和話務報表數據。IVR平臺組中任意一臺設備發生硬件故障或中繼線路故障，都只影響該設備所承載的中繼接入量，而不影響整個IVR平臺組的功能，具有更高的可用性和可維護性。

完善的業務管理系統

APP、傳真、郵件等渠道社會公眾的投訴、信息咨詢、意見建議以及受理其他電話系統轉辦的相關業務，形成統一的工單和業務受理記錄，實現工單復核、派單、回單、監控、撤回、督辦、回訪等功能以及可靈活定制的工單流程，具有跨地市、跨部門工單處理和管理能力。

全渠道社交媒體及輔助接入

APP、短信、電子郵件、傳真等渠道的服務接口，受理咨詢、建議、投訴服務，由坐席以及業務系統后臺轉換并形成統一工單，微信、網站、APP渠道提供在線交流和工單進展查詢功能，微信、微博、APP渠道提供政策、新聞推送功能。

先進的智能化客服子系統

IVR業務節點對應的按鍵或反復收聽IVR流程播報。

政務熱線解決方案優勢：

（一）暢通溝通渠道

實現相關業務領域和溝通渠道“一號通”，確保人民群眾通過直接撥打“12345”電話號碼能夠呼叫接通所在地市的12345熱線系統，提供微信、微博、短信、移動客戶端（APP）、電子郵件、傳真、網站在線服務渠道，使人民群眾切實感受到政務服務渠道暢通、溝通交流便利。

（二）實現有效監督

建立12345電話系統限時辦結、逐件回復、信息公開制度以及運行管理、監督機制，推動實現12345電話系統“事事有回音、件件有答復”；形成以問題和需求為導向的管理機制，實現服務監督管理與業務協同。

（三）提高服務效率

引入智能語音技術，由后臺智能機器人直接與來電用戶語音交流，提供常見問題答案和導航指引，最大程度降低人工坐席壓力，使人工坐席有更多的時間接聽和處理相對復雜的服務請求。

（四）增加服務能力

實現12345電話7×24小時人工接聽，確保10秒內電話接通率達到80%以上，電話用戶服務滿意度達到85%以上。

（五）系統持續穩定

建立服務規范、運轉高效、功能協調的12345熱線系統管理體制與聯網運行機制，系統可靠性優于99.99%。